Bandenleader deel 3

En helaas, zoals verwacht komt er toch nog een deel 3, want ook zoals verwacht is de eerste reactie …. doorsturen naar een andere afdeling.
Hieronder volgt nu de volledige mail conversatie met Bandenleader.nl om u, de lezer, te laten zien hoe dit bedrijf met moeilijke klanten omgaat. 
Moeilijkheden die Bandenleader heeft veroorzaakt door hun onduidelijke, misleidende, bedrieglijke service. We starten dus met de al verwachtte reactie: 

 

Geachte klant,

Bedankt voor uw bericht.
Voor dit soort verzoeken nodigen we u uit contact op te nemen met onze commerciële dienst:
Met vriendelijke groet,
Natalia

 

En dus meld ik mij opnieuw bij de commerciële afdeling om de vervolgens de volgende reactie te ontvangen.

 

Hallo,

Ik wil je eraan herinneren dat je aftersales-case is gesloten. Ik zal niet specifiek reageren op aftersales-vragen.

De antwoorden die je op WhatsApp ontvangt, worden gegenereerd door een chatbot. Deze AI-tool is niet vrij van fouten en je hebt altijd de mogelijkheid om te vragen om met een agent te schrijven om de informatie te verifiëren. Neem de generieke antwoorden van de chatbot niet als vanzelfsprekend aan. Verwijs in plaats daarvan alleen naar menselijke antwoorden zodra je in contact bent met een agent.

Zoals vermeld in onze Algemene voorwaarden, is annulering zonder kosten niet gegarandeerd. Annuleringen moeten handmatig worden behandeld. Daarom kan er een vertragingsperiode optreden en kan de verzending tijdens het proces beginnen. Annulering is mogelijk, maar niet zonder herbevoorradingskosten.

Met vriendelijke groet,
David

 

En ik wil jou er op wijzen dat jullie de ticket hebben gesloten zonder antwoord op mijn vragen te geven.
En ook nu al geef je aan dat je dit niet gaat doen. Goede service man.

Ik was juist van mening dat de WhatsApp chatbot geen fouten maakte en prima antwoorden genereerde. Datzelfde geld voor jullie antwoorden op mijn reviews op Trustpilot. Ook AI maar prima. Begripvol, empathisch, en een goed voorstel voor hoe nu verder.
Het gaat pas mis als ik met de menselijke antwoorden te maken krijg. Want dan komen er geen antwoorden net als nu weer.

 

Ook je bullshit over je algemene voorwaarden is nog weer extra drama.

 4.5.1 Annulering van de Bestelling door de Klant

De Klant kan de Bestelling annuleren, dat wil zeggen de Verkoop ontbinden in de volgende gevallen:

1. Gemak (voor levering):

Op elk moment voor de levering van zijn Bestelling kan de Klant verzoeken om de Bestelling naar eigen goeddunken te annuleren, met dien verstande dat elke Bestelling die tijdens het transport wordt geannuleerd, zal resulteren in de facturering van retourkosten aan de Klant ter hoogte van een geschat bedrag van dertig (30) euro per pakket;

 

Ik heb 20 minuten na de bevestiging van de bestelling laten weten dat, wanneer gespreide betaling via Klarna niet mogelijk was, de bestelling wenste te annuleren. Dat heb ik de volgende ochtend via de WhatsApp mogelijkheid van Bandenleader nogmaals kenbaar gemaakt. Ruimschoots op tijd dus ook al omdat de banden pas op 6 maart bij DPD werden aangeboden. Er was dus nog geen sprake van transport.

Al jij dan nu ook nog zegt :  Annuleringen moeten handmatig worden behandeld. Daarom kan er een vertragingsperiode optreden en kan de verzending tijdens het proces beginnen. Nou heb ik niet het idee dat hier enige sprake was van vertraging. Was dat wel het geval geweest zou ik dus helemaal op tijd zijn geweest.

Maar goed de hele annuleringskwestie, waar jullie telkens aan vasthouden en zo constant voorbij gaat aan het antwoord geven op de andere twee vragen, is wat mij betreft een gepasseerd station.

 

En ik begrijp uit je aanhef ‘’ Ik zal niet specifiek reageren op aftersales-vragen.’’ Dat je dat opnieuw dus niet zult gaan doen. Jullie weigeren dus consequent transparant te zijn en geen duidelijkheid te verschaffen over de door jullie aangeboden Klarna betalingsoptie en de door jullie in rekening gebrachte extra ‘’Klarna-kosten’’. In tegenstelling tot het fatsoenlijke AI gegenereerde antwoord. En van een passende oplossing zal ook nu weer geen spraken zijn natuurlijk.

Wil je zo vriendelijk zijn mij dat even te bevestigen?

 

En nog even voor mijn duidelijkheid. Je zegt: Verwijs in plaats daarvan alleen naar menselijke antwoorden zodra je in contact bent met een agent…… ben jij zo’n agent David? En is dit het antwoord waarnaar ik verwijzen moet?
Als jij niet een dergelijke ‘’senior’’ agent bent, zoals mijnheer AI mij beloofde (We zullen ervoor zorgen dat uw verzoek prioriteit krijgt en dat een senior agent het verder onderzoekt.) wil je mij dan in contact brengen met de juiste behandelaar of mij laten weten hoe ik daarmee in contact kom.

In afwachting van je reactie

 

Hallo,                                                                                                                                                   

Ik wil aangeven dat ik niet verantwoordelijk ben voor naverkoopzaken, aangezien ik geen deel uitmaak van deze dienst. Alleen Natalia was verantwoordelijk voor uw naverkoopzaak.

De Klarna-kosten werden duidelijk vermeld in uw winkelmandje. U heeft deze kosten gezien en geaccepteerd.

De annulering zonder kosten was niet gegarandeerd. Wanneer u om annulering vraagt, moeten we bevestigen dat het pakket nog niet is verzonden. Vandaar de vertraging om zeker te zijn voordat we de annulering bevestigen of niet. We ontvangen duizenden annuleringsverzoeken per uur. We slagen erin om de meeste op tijd te annuleren, maar niet allemaal. Daarom staat in de algemene voorwaarden duidelijk vermeld dat annulering zonder kosten niet gegarandeerd is.

Met vriendelijke groet,
David

 

Ik moet toegeven, het is toch telkens bijzonder knap hoe jullie elke keer opnieuw antwoord geven zonder concreet te beantwoorden, erg knap. Dat die beantwoording kant nog wal raakt is inmiddels ook een bekend gegeven. Jullie blijven weigeren mijn vragen te beantwoorden en ik constateer dat ook jij, net als je collega Sana de stukken die zijn meegezonden gewoon niet leest, anders zou je niet het antwoord geven wat je nu geeft.

Goed even inhoudelijk. Als het Natalia was die verantwoordelijk is in de eerste lijn concludeer ik dat zij haar werk niet goed heeft gedaan. Vanaf de eerste mail is ze al aan het doorverwijzen geweest. Zie het document Tekst ticket Bandenleader.

 

Voor wat de Klarna-kosten betreft, dat klopt in de veronderstelling dat deze ‘’extra’’ kosten mogelijk toch verband zouden houden met de Klarna service….. die jullie niet aanbieden, en waarna ik direct heb gereageerd en aangegeven te willen annuleren.

Klarna’s betaalmethodiek is gericht op gespreide betaling zonder extra kosten. Als je Klarna aanbiedt zonder deze opties is dat misleidend. Als je daarvoor ook nog extra kosten in rekening brengt zonder daar transparant over te zijn door het niet op te nemen in je Algemene voorwaarden is dat oplichting.
En die verdenking wordt alleen nog maar versterkt als jullie maar blijven weigeren antwoord te geven over die twee simpele vragen die ik hierover herhaaldelijk gesteld heb.

 

Ik had al aangegeven dat het hele annuleringsgedoe en de kosten hiervoor voor mij een gepasseerd station waren maar klaarblijkelijk hebben jullie telkens de behoefte om je hierop te focussen. En als het niet weer zo’n bullshit antwoord was geweest had ik er ook niet meer op in gegaan. Maar het wel bullshit en nog van een hogere orde ook. Wat zeg je hier: We ontvangen duizenden annuleringsverzoeken per uur??????

Heb je zelf door hoe lachwekkend dit antwoord is???? Duizenden per uur. Even een simpel rekensommetje.  Ik hou het voor het gemak even op duizend per uur. Dat is 8000 per dag, 40.000 in een week, 200.000 per maand, 2,4 miljoen annuleringen per jaar David.

Een wereld bedrijf als Amazone hanteert een annuleringspercentage van 2,5 % . Als je dat loslaat op jullie 2,4 miljoen annuleringen per jaar betekend dat een verkoop van 96 miljoen banden per jaar zou moeten hebben.
Wetenswaardigheidje? In Nederland worden jaarlijks zo’n 10 miljoen nieuwe banden verkocht op de totale markt. En dan gaat mijn rekensommetje nog slechts uit van 1000 in plaats van de ‘’duizenden’’ die jij beweert te annuleren …..per uur.

Maar genoeg hierover want ik ben telkens te uitgebreid merk ik. Dus vergeet bovenstaande en concentreer je op deze slechts drie vragen en beantwoord die dan concreet en duidelijk.

• Waarom bieden jullie de Klarna betalingsmethode aan als je niet de daarbij behorende service van gespreide betaling aanbiedt;
• Waarvoor zijn de extra kosten die jullie in rekening brengen wanneer gebruik wordt gemaakt van de Klarna methode die, volgens Klarna, kosteloos zou moeten zijn;
• Waarom is de Klarna betaaloptie en hoe jullie daarmee omgaan niet vermeld in artikel 6 financiële voorwaarden van jullie Algemene voorwaarden.

In afwachting van jouw drie antwoorden.

 

Hallo,

Ter informatie, we opereren niet alleen in Nederland. We opereren in heel Europa. Vandaar het aantal annuleringen dat we moeten afhandelen. Dit aantal is variabel. Van enkele honderden tot duizenden, afhankelijk van de vraag.

Over betaling in termijnen met Klarna = het is de enige beslissing van het management om al dan niet betaling in termijnen aan te bieden. Het betekent niet dat omdat Klarna deze service aanbiedt, wij deze ook moeten aanbieden. De financiële voorwaarden zijn mogelijk niet voordelig voor het management.

Financiële instellingen (betalingsplatforms, tussenpersonen brengen ons kosten in rekening wanneer klanten Klarna gebruiken). We moeten deze kosten doorberekenen aan de klant. Onze marges zijn namelijk erg klein en het is illegaal om met verlies te verkopen.

Ik begrijp uw laatste vraag niet. Kunt u verduidelijken?

Met vriendelijke groet,

David

 

Art. 6 algemene voorwaarden beschrijft de financiële voorwaarden.
Hierin staan de diverse betalingsmethode beschreven zoals, creditcard,  bank, PayPal enz.
Klarna staat daar niet bij. Juist als er afwijkingen zijn in de betalingsmethode (gespreide betaling,  géén extra kosten) zou dat opgenomen moeten zijn in deze finale voorwaarden.
Maar er staat helemaal niets over deze afwijkingen, sterker, Klarna wordt als betaal optie helemaal niet genoemd. Waarom niet?

Duidelijk nu?

 

Dat was vorige week vrijdag. Het is nu woensdag 9 april en het is en blijft stil aan de overkant.
En natuurlijk blijft het dat. Ze weten heel goed dat ze bullshit verkopen met hun duizenden annuleringen per uur. Een betaalmethode aanbieden zonder de daarbij behorende service, maar er wel kosten voor in rekening brengen. Deze betaalmethode en bijzondere afwijkingen niet opnemen in de Algemene voorwaarden waar ze prat op gaan als het gaat over de annuleringen want daar staat wel duidelijk vermeld dat retourkosten voor jouw rekening zijn……. omdat zij te laat zijn, niet reageren, onjuistheden en onwaarheden verkondigen.

 

Zolang je cash betaald gaat het in de meeste gevallen wel goed is mijn indruk. Maar als het niet goed gaat is het ook goed mis en komt aan het licht dat Bandenleader bullshit antwoorden of helemaal geen antwoorden geeft. Een klantenservice die het woord service niet zouden mogen voeren en medewerkers die van service niets begrijpen, of de opdracht hebben het niet te begrijpen.

Kortom Bandenleader.nl is misleidend en bedrieglijk.
Ik heb een en ander inmiddels ook bij Klarna aanhangig gemaakt en zij zijn een onderzoek gestart omdat hun naam hierdoor in diskrediet wordt gebracht.

 

En nee Bandenleader bespaar me je AI gegenereerde reactie want dat moet ik niet serieus nemen volgens David. Je doet het prima voor een robot, maar omdat de menselijke kant faalt heb ik aan jouw mooie praatjes helemaal niks. Dus laat maar.

Dit was uiteraard de eerste en tevens laatste keer dat ik ooit zaken heb gedaan met deze webshop.

Mijn advies, zoek nog even verder naar een bedrijf van Nederlandse origine of toch op zijn minst Europees, en zich niet verstopt in een belastingdwergstaat als Andorra waar Europese regelgeving en consumentenrecht niet geldt.   

 

Einde.